山航官网乘客信息疑外泄 市民被骗走3000多元

2017-10-17 13:15

  近日,市民张先生的老师刘先生在山东航空公司的网站预定了一张从青岛返回大连的,定票后不久,刘先生就收到了一条显示其航班号的短信,称航班取消,请其办理退票或改签。最后发现这其实是一个,但代刘先生刷卡的张先生信用卡上的钱却已经被骗走了3千多元。刘先生质疑:“骗子是怎么知道航班信息的?难道是山航了我?”

  近日,市民刘女士发出了这样一条微博:“真实经历,大家引以为戒!昨晚经历了可气且无奈的事:收到短信被告知航班已经取消,为回去要改签。经联系需要交付20元的改签费,且必须要用银行卡交。因我没带由朋友用其卡办理。但最后经这是一个,航班并没有取消,但卡里已经被划出3千多元钱。”

  当事人之一、刘女士的朋友张先生向记者表示,买机票的是他的老师,老师从大连来青岛出差,出发前就在山东航空公司的网站上预定了一张从青岛返回大连的机票。

  返程前一天,刘先生收到一条短信,内容为:“尊敬的X旅客您好!您所预订某月某号几点到几点,青岛飞往大连的SC航班已被取消,导致不能正常起飞,请在收到信息后及时与本公司联系为您办理退票或改签。以免没票没航班,(注:改签要收取20元手续费)给您带来不便,敬请谅解!客服热线祝您旅途愉快!”

  据刘先生回忆,看到短信后,他按照短信上提供的电话拨过去,电话响了好一会儿才接通,客服人员是一位有南方口音的男士。刘先生还奇怪了一下,山东航空的客服怎么会是南方人?

  刘先生的疑问很快就被客服的一连串专业术语冲散了,非常复杂的解释后,对方最终要求刘先生提供信用卡信息,帮刘先生完成改签。刘先生表示信用卡没有带在身边,可不可以到机场办登机手续时补交,客服回答说不可以,并催促刘先生想办法,此时电话信号时断时续,客服一再强调改签时间有限,搞得气氛非常紧张,看到刘先生陷入囧境,在刘先生身边的张先生说:“我带着信用卡,20元钱我替你交上好了。”于是张先生接过电话,根据客服人员的提示,告知了银行卡的卡号、有效日期、卡片背面后三位等信息。

  当天下午六点,刘先生通过山航网站查询发现山航并没有取消这个航班,感觉这件事情有蹊跷。此时,张先生也收到了短信,信用卡被分两次划走1200元和1700元,张先生赶紧拨打了招商银行信用卡服务电话,经查询是与的一家旅游公司交易,银行表示会暂时锁定这笔资金,想办法看能不能追回这笔钱,三天后才能答复,张先生只能默默等待。

  令刘先生费解的是,收到的骗子短信里怎么能清楚地显示刘先生的姓名、航班号等信息呢?自己表示:“担心出现意外情况,特地在山东航空网站上订票,难道是山航了我?”记者拨通了山航在网站公布的400服务热线,接线人员听到记者反映的情况当即表示,最近已经收到过类似投诉。目前已经报案,警方已经立案侦查,具体情况还不了解。客服表示,不止山航一家出现类似问题,民航等其它航空公司也有这样的问题发生。如果旅客遇到这样的问题,报警处理。

  记者在山东航空网站首页上看到了“关于防范欺诈短信的公告”。山东航空在公告中提到:“近期山航客服热线陆续接到旅客反映,在购买山航机票后收到不明手机号码发送的短信,在短信中冒用山航名义发布虚假航班变更信息,要求旅客拨打他们提供的虚假山航客服电话办理退票或者改签业务,并收取一定手续费,待旅客拨打电话后,进一步旅客在ATM机上进行转账,盗取旅客银行卡信息,继而实施经济诈骗。”可见刘先生遇到的情况早就有发生。

  山航还表示,“已经联合民航信息技术部门展开调查并报警,目前警方已经立案侦查。”还表示“经过一系列技术手段调查取证,初步排除了旅客信息经山航自身渠道泄露的可能。”

  山航从警方获悉,警方近期也接到国内多家航空公司和多起旅客报案,反映收到航班变更的虚假短信继而上当,犯罪作案手段极其相似,警方分析该案件系同一团伙做案,其内部分工严密,通过发布虚假的400客服电话消费者,让消费者误以为是航空公司的客服电话,进而放松,具有很强的性。

  最后,山东航空提醒广大旅客,接到类似短信后请立即拨打山东航空客服热线或登录山航网站、掌尚飞手机客户端确认最新航班动态。如果航班发生变更,山东航空客服中心会第一时间通知,并主动联系旅客办理机票变更业务。

  虽然山东航空在官网和微博上都对这件事情进行了解释,但是记者了解到,有乘客表示:“航空公司的解释,我们并不满意,不能说不是航空公司主动泄露的资料,他们就不用负责,被动泄露了资料也是要承担责任的,航空公司没有好乘客资料,致使我们被受到了损失,航空公司必须检讨。”

  无独有偶,就在记者采访张先生的机票短信诈骗的同时,又从市冯女士那里得知,就在最近几天她也遇到了相似的情况。冯女士和先生一个月前在山东官网上预定了本月15日从青岛飞往云南昆明的航班,13号下午冯女士收到短信,告知航班取消,需要尽快改签。

  冯女士按照发来的短信留下的山航号码直接拨过去,同样是南方口音的男子解释了半天,最终要求冯女士提供信用卡信息。冯女士被突如其来的变动搞得有点发懵,但是信用卡不在身边,她提出要先跟丈夫联系,电话里的“客服”男子再三尽快办理改签手续,并提醒这个电话号码是改签专线,一会儿还要拨打这个电话。

  冯女士以最快的速度联系了丈夫,急急忙忙告知要改签的事情,并且很担心耽误了改签没法买到15日的机票而影响旅程。“幸好我先生比较冷静。”冯女士回忆说:“我先生提醒我,短信的来源是不是真实可靠呢?他让我不要着急,冷静一下,他来核实一下这个问题。”

  挂掉丈夫的电话,冯女士仔细思考了整个过程,发出航班取消短信的号码并不是山航之前发送订票成功短信的号码,而且接通所谓的客服电话时,电话信号时断时续,通话过程很不清晰,“客服”只顾不停地催促交费,服务过程不够礼貌,这些细节都让冯女士开始怀疑自己遇到了骗子。

  过了一会儿,冯女士的丈夫电话通知冯女士她确实遇到了诈骗陷阱。冯女士的丈夫在山航官网上查到了服务热线,经查询,冯女士和先生预定的航班并没有取消,也没有任何信息通知。而冯女士的丈夫还在山航的官网上看到了山航关于短信诈骗的公告。

  此时,大白,冯女士为自己差一点上当捏了一把汗。“不知道告知骗子信用卡信息会有什么严重后果,不过我猜肯定不是只扣20元手续费这么简单。”冯女士心有余悸地总结道:“行骗者就是抓住了预定航班者担心出行计划变动的心理,,浑水摸鱼。所以,以后遇到类似问题一定到冷静。不过既然早已经发生过类似问题,山航为什么不采取措施,杜绝这类事情再次发生呢?”

  带着和冯女士一样的疑问,记者再次联系了山航客服,并提出了三个问题:事情发生之前山航采取了哪些信息安全措施;对此次信息泄露事件山航有何解释,如何对乘客负责;对于消费者认为山航在公告中推卸责任的问题怎么看。山航客服表示:“现在不接受采访。山航已经报警,并且在网络上公开了相关情况,提醒消费者谨防上当。但是您提出的问题答复不了您。”

  记者又联系了山东航空青岛营业部服务专线,工作人员表示,请拨打山东航空400的服务热线,青岛这边没有对外回复的。

  经过多方联系,记者联系到山东航空党群部吴处长。吴处长接受了记者的电线月份开始,社会上陆续出现乘客收到诈骗短信的情况,据我了解,几乎所有的航空公司都出现了类似的情况。

  对于发现了短信诈骗后山航是如何应对的问题,吴处长表示,“出现这个问题后,我们在第一时间高度重视,迅速报警。经过的调查,已经排除了山航内部渠道泄露出去信息的可能性。现在警方还在排查信息泄露渠道。”

  对此,冯女士认为,“山航在这么短的时间内竟然可以完全排除几千名员工的泄密嫌疑,可能吗?显然是不符合常理的。”

  对于为什么会发生信息泄露的问题,吴处长为难地表示:“这个问题我没法明确地答复你,因为现在警方还在排查,还没法确定出问题的环节。我只能告诉你现在几乎全国所有的航空公司都在使用一个叫做中航信的系统,所以这次的事情也是几乎在全国所有的航空公司都有发生。”

  那么,在很多者已经报警的情况下,为什么还会有乘客收到诈骗短信,遇到类似的呢?山航有没有采取措施,这类事情再次发生?吴处长回答说:“因为现在警方还在排查信息泄露的渠道,所以没法确定发生问题的环节。问题发生后,山东航空公司已经在网站和微博上发出了公告,告知乘客诈骗短信。”

  除了在官网和微博上发出公告,还有更有效的防范措施吗?吴处长为难地表示:“关于信息是如何泄露出去的,警方没有下结论,我们也没法防范。现阶段只有通过公告加大提醒,并配合警方破案。”

  吴处长提醒广大乘客,骗子在行骗时会打电线打头的电话号码,消费者要细心辨识,只能信任山航公布的服务热线。另外,在山航订票的客户会收到一条订票成功的短信,在短信中也会提示消费者要细心留意山航的电话,不要上当。如果旅客遇到类似情况还是要在第一时间报警。

  吴处长对记者表示:“现在公司的部正在积极协助警方调查。现阶段最重要的还是要消费者自己提高,不要。”

  山航给出的防范措施让冯女士深感意外。她觉得,“山航应该从源头上严格把控,如果信息不泄露出去,骗子怎么可能拿着那么详细的客户资料行骗呢?”“现在竟然让我们去提防骗子,太可笑了。这完全是一种不负责任的表现。”

  那么山航在此次信息泄露事件中,是否负有法律责任呢?如果应该对此负责,应负哪些责任,又应该怎样赔偿乘客的损失?

  山东青大泽汇律师事务所刘鹏燕律师给出了一些法律方面的:“作为航空公司的官网,消费者对它的信任度是极大的。消费者在购票时,都抱着即使官网的票价比普通网站贵一些也愿意在官网上购票的心态,一个重要原因就是官网的安全性。而航空公司对自己官网的安全性承担着无可推卸的责任。以这件事为例,主要看航空公司是否有它对自己的官网安全尽到了足够的必要的注意义务,如果没尽到就要承担责任,如果没有尽到了必要的义务也应当承担责任。”

  刘律师对乘客也给出了一些,消费者如果因为航空公司的官网泄露了自己的个人信息导致财产损失,首先可以考虑跟航空公司协商一下,看是否可以得到解决;如果协商不成的话,消费者只能起诉至法院来;还有一种方式就是等待机关对该案进行侦破后再拿回自己的损失,但是这种方式存在着案件是否能够侦破、侦破的时间、侦破后是否能拿回自己的损失等不确定因素。

  记者发稿前得知,在文章开始提到的信用卡被分两次划走1200元和1700元的张先生,通过银行追款,已经找回了被刷走的两笔钱。张先生告诉记者:“我在发现事情有蹊跷后,第一时间联系了信用卡中心,为这件事情的解决赢得了时间,希望我的经历能帮助其他者追回被骗资金。”